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张家界市旅游行业监督管理与经营状况报告(2009年7月报告)
发布日期:2009/8/6 9:23:57


 
  市工商局
(2009年7月10日)
 
     旅游是张家界的支柱产业。围绕市委市政府推进世界旅游精品建设,加快我市富民强市步伐的战略决策,市工商局对全市旅游市场监督管理及经营状况进行了调研分析,目的是摸清全市旅游市场的底数,为市委市政府决策和社会生产生活提供参考。
    一、我市旅游行业的主体情况
    (一)市场主体数量结构情况
    截止2009年6月底,全市共有旅游市场主体8905户,其中内资企业320户,私营企业387户,个体工商户8198户。2009年上半年登记开业的有1523户,其中内资企业12户,个体工商户1511户。与2008年底比较,开业户数增长20.6%,与2008年上半年比较,新开业增长户数增长90.91%。
    (二)行业结构情况
我市旅游市场主体分布在商业、旅行及相关服务业、住宿和餐饮业,娱乐业、交通业等行业,其中商业共6292户,住宿和餐饮业共1340户,旅行及相关服务业共1107户,娱乐业共103户,交通业共63户。与2008年底比较,商业新开业1681户,增长36.5%;住宿和餐饮业新开业460户,增长52%;旅行及相关服务业新开业239户,增长27.5%;娱乐业新开业11户,增长12%;交通业新开业2户,增长3.3%。
    (三)经营规模情况
    我市旅游市场主体普遍存在经营规模小,注册资本不大的现象。从主体类型来看,内资企业注册资本平均每户为253.3万元,私营企业的注册资本平均每户为65.6万元,个体工商户的注册资金平均每户为6.2万元。全市共有股份有限公司5户,上市公司1户,2009年上半年新开业的企业中,没有一家股份有限公司。从企业的生命周期来看,企业的平均寿命只有4到5年,短的只有一年就停业或歇业了。
    (四)纳税和吸纳就业情况
据统计,我市税收的42.5%来自于旅游及相关产业,在就业方面,我市旅游及相关行业的从业人数共66594人,已占到社会从业人数的70%,旅游业已发展成为张家界固定资产投资的方面军、财政增收的活源头和社会就业的主渠道。
    二、旅游市场存在的主要问题及监管措施
    (一)对市场群体的分析。
    1、消费者分析
    从消费主体来看,我市入境旅游的市场份额较低,客源市场的主体仍然是境内市场。居于前三位的国内客源市场主要是广东、长三角、环渤海湾。境外游客以韩国为主,也有港台、美、日本游客。总体看,来源结构比较单一,容易受外部环境波动。
    从消费项目来看,我市游客消费主要体现在吃、住、行、游等刚性消费上,购物和娱乐等弹性消费仅占两成左右,消费产业链局限在传统的消费领域。这说明,我市旅游消费档次不高,消费力有限,对经济的拉动作用不够。
    从消费者权益保护意识来看,我市旅游消费的权益保护意识不断增强,表现在游客投诉涉及的内容越来越广,游客对投诉处理的要求越来越高,有的游客还综合采用电话投诉、网上投诉、信箱投诉等多种方式来传达投诉意愿。
     2、竞争者分析
    从旅游企业市场竞争模式来看,目前我市旅游企业产业集中度不高,企业并购重组的很少,多依靠价格、人脉关系等开展市场竞争,处在一种低水平同质恶性竞争状态,竞争不规范行为时有发生。这既有经营者素质问题,也有政府及相关部门的规划、引导问题。
    从市场竞争的环境来看,一方面,我市旅游企业与省内和国内其他旅游企业相比,市场规模偏小,整体实力不强,市场竞争力有待进一步提高。另一方面,我市属经济欠发达地区,经济发展处在上行期,群众致富盼富的愿望比较迫切,对各类竞争行为的认识还不充分,在激烈竞争中更容易出问题。
    (二)对市场行为的分析
    1、经营主体良莠不齐,无照经营屡禁不止。目前,全市旅游行业的无照经营户仍有400多户,这些无照经营户既未纳税,也影响到其他合法经营户的经营权益,特别是一些黑社、黑导、黑店,欺诈游客,影响我市旅游形象。
    2、制假售假仍有发生,食品安全有待加强。从工商部门检查的情况来看,目前旅游市场上仍存在销售假冒伪劣商品特别是食品、土特产、旅游经念品等现象,一些食品经营者不愿意严格执行进货查验、索证索票、购销台账等商品质量自律制度。
    3、诚信体系尚不健全,市场竞争秩序有待规范。主要是购物点与旅行社、导游、司机相互串通,以“人头费”、“停车费”、“购物返还费”等名义给予或者收受回扣的商业贿赂行为;价格欺诈、色情敲诈、强买强卖等强迫交易的行为;哄抬物价、虚假宣传、合同欺诈等扰乱市场秩序的行为。
    4、损害游客权益的现象仍有发生,消费维权不容懈怠。上半年,全市12315消费者维权指挥系统共接到游客申(投)诉68件,其中商品质量类36件,服务类32件,已全部处理完毕。主要问题是:(1)在商品质量方面,主要是烟酒饮料类及土特产类食品以次充好,掺杂使假、过期变质或者性能标注与实际不符。(2)在餐饮服务方面,主要问题:一是价格,小型餐馆或者夜市摊点大多有两本菜单,对外地游客消费和本地消费者的价格不一样;二是卫生,食品中含异物的现象经常发生;三是消费后不提供正式发票。(3)在住宿服务方面,主要问题:一是消费者的财产和人身安全得不到保障,有的酒店退房时找各种理由要求游客赔偿;二是借故不开发票;三是设施不完善,有些家庭旅馆用水用电不方便。(4)在旅行服务方面,主要问题:一是旅行社不严格履行合同约定或是在合同中故意设骗局欺骗游客,如在旅游时间、食宿标准、景点门票等方面作文章;二是鉴定合同或者在景点旅游时不告知旅客可享受的优惠政策;三是色情敲诈。
(三)工商部门在监管旅游市场方面的主要措施
    1、抓制度,建立旅游市场监管长效机制
    我局重点抓了四个方面的制度:一是建立完善旅游市场主体监管制度。制定了市场主体监督管理办法,对市场主体经济户口的建立与管理、信用分类和网格责任监管等进行详细规定,同时,对涉旅企业及涉旅网站进行专项备案。二是建立完善游客维权制度。制定了12315消费者申诉举报工作规范,以机构到位、人员到位、经费到位、责任到位“四到位”为重点,以高机动、高标准、高效率、高质量“四高要求”为目标,推行限时办结、游客投诉先行陪付、两级督办、受处分离等制度,游客投诉之后15分钟之内能够赶到现场,一般投诉案件当场办结,重大复杂案件三日之内办结。三是建立旅游市场监管和发展情况定期报告制度,向社会定期发布旅游市场主体发展情况报告和旅游市场监管情况报告。四是在窗口单位推行星级管理制度,对各级工商机关窗口单位工作人员的工作技能、行政效能和服务水平进行二至五星的星级综合评价,并作为年度评先和干部任用的重要依据。通过建立完善各项工作制度,为旅游市场监管的制度化、规范化、程序化奠定了基础。
    2、抓巡查,确保旅游市场监管精准到位
    一是推行分类巡查,提高监管效能。根据景区经营户的行业特点、信用状况、自律情况等,我们建立工作台帐,严格实行信用分类监管,按照“六查六看”和“五个到位”的要求,重点强化对购物场所和休闲娱乐场所的巡查,对一类经营户的巡查每年不少于8次,二类经营户的巡查每年不少于6次,坚决打击“黑车”、“黑社”、“黑导”、“黑店”等扰乱旅游市场秩序的行为。
    二是推行分段巡查,强化监管责任。我们将景区的监管责任包干到人,分段巡查,实行定人定点定责。特别是在节假日,景区干部全部上岗,分段负责,对主要景区景点、城区繁华路段、商业消费区以及机场、火车站、汽车站等重要区域,不间断开展市场巡查,及时排查处理各种问题,就地受理、调解消费纠纷,确保旅游市场平稳有序。
    三是推行专项巡查,集中整治突出问题。针对旅游市场一度比较猖獗的商业贿赂、假冒伪劣、价格欺诈、色情敲诈等突出问题,我们组织人员进行专项巡查,及时查处违法案件,坚决破除各种旅游“潜规则”。如我局先后查处了张家界百龙电梯商业贿赂案、张家界天门山索道商业贿赂案等大案要案,罚没金额均在70万元以上,受到省、市领导的高度关注,在本地旅游市场引起较大震动,有力维护了旅游市场秩序。
    3、抓维权,构筑旅游市场监管的可溯平台
    一是加强12315队伍建设。我局在景区成立了专司巡查监管和处诉的12315巡查大队,配备4台专用摩托车和3台处诉车,在景区实行流动巡查,现场维权,成为景区一道风景线。二是加强维权网络建设。我们在景区设立了3个12315投诉站、57个12315联络站,聘请了76名热心维权工作的社会各界人士作为专(兼)职的两站工作人员,并与公安、物价、质监、旅游等多个部门组成了协同维权联动网络。三是加强电子信息化管理。我们建成了旅游维权展示、景区实时监控、游客投诉方位显示、涉旅行业电子地理监管四大系统,使游客只要拨打12315电话,工作人员就能立刻确定投诉游客的具体方位,向处诉人员下达准确指令,并能通过大屏幕对景区经营户的动态情况一目了然,提高了12315快速反应能力。近年来,景区12315已处理游客投诉近600多起,为中外游客挽回经济损失300多万元,景区游客投诉现场处诉率达到95%,游客满意率达到100%。
    4、抓服务,推动旅游市场监管深入民心
    一是始终服务旅游经济发展。今年,我们针对金融危机对旅游经济的冲击,及时出台《张家界市工商行政管理机关促进经济平稳较快发展的若干措施》,该《若干措施》由市政府办公室转发执行,进一步降低了涉旅企业市场准入门槛,推动了旅游品牌的发展,受到市场经营户的一致好评。
二是加强自律引导,推动“诚信兴旅”。我局先后制定了个体工商户管理、文明经商公约等系列管理规定,与景区个体工商户和企业签订了“诚实守信经营承诺书”,开展了“放心店”、“文明经营户”、“消费者信得过单位”、“ 十大诚信经营企业”等评比活动,先后为700多家诚信企业授牌,形成了守法经营、诚信经营的正面导向和自律机制。
    三是开展“一对一、多对一”的联系企业活动。全市系统确定联系企业100家,重点帮助旅游企业解决存在的具体困难和问题,促进企业发展。仅今年以来,就为涉旅企业办实事132件。如武陵源区“魅力湘西”、“张家界大剧院”、“梦幻张家界”等企业为争客源曾经打起价格战,恶性竞争,并通过向旅行社和导游支付高额回扣,把负担转嫁给广大游客。我局了解这一情况后,召集景区所有演艺企业负责人进行座谈,共同协商沟通,最终大家达成一致意见,共同联营,统一定价,既降了价格,保护了游客利益,又保护了景区演艺市场的品牌形象,有力地促进了演艺市场的繁荣发展。
    三、对策与建议
    一是加强旅游行业结构调整,加快旅游产品向观光休闲复合型转变。特别是发展休闲度假、商务会展旅游。要以促进旅游产业转型升级为核心,以全面提高旅游附加值为目标,大力培育新兴服务业,加快开发康体疗养、养老养生等特色服务业,积极发展法律、审计、咨询、职介等中介服务业,改造提升传统的消费性服务业,全面促进经济社会发展。
    二是加快培育一流的旅游企业,提高张家界旅游产业整体竞争力。要加强政府指导,以品牌培育和引进为手段,以建立现代企业制度为核心,以联营、合股、合作等为形式,不断提高企业和产业的组织化程度,支持有潜力、有优势的企业创名牌、上品牌、扩规模,形成一批具有张家界特色的品牌企业和品牌商品。同时,要在加强企业自主创新能力的基础上,加快旅游景区建设和旅游资源综合开发招商引资步伐,创新旅游产业发展投融资体制,整合、引进一批具有国际竞争力的旅游企业,不断提高我市旅游企业的发展活力和市场竞争力。
    三是加强旅游市场整治,提升旅游目的地形象。要加强综合治理和专项治理,坚持不懈地整治旅游市场环境,严厉打击虚假宣传、商业贿赂等违法行为,切实维护公平公正的市场竞争秩序;要加强食品安全监管,加大消费维权力度,完善游客消费维权网络,确保游客消费安全。要建立健全旅游经营和服务监管机制,规范旅游企业、导游管理机构和旅游从业人员的经营,重点打击追客赶客、色情敲诈、假冒伪劣等不法行为,切实维护游客的合法权益。
    四是加强行政效能建设,优化经济发展环境。要深化行政管理体制改革,进一步清理行政许可,减少审批层级,提高办事效率;要坚持依法行政,进一步严格行政程序,规范行政行为,落实行政责任,做到公正执法、文明执法;要建立健全行政监督制度,大力推进政府信息公开,认真听取民情民意,着力构建和谐的发展环境,确保全市经济社会又好又快发展。

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